Ip-телефония — обзор технологий

Обилие путей передачи данных приводит к появлению новых форм коммуникации. На смену письмам в бумажных конвертах приходят электронные, звонки по стационарному телефону все чаще заменяют цифровой связью. Складываются объективные предпосылки для проникновения цифровой телефонии во все бизнес-сферы. Чем такая технология привлекает пользователей?

Использование IP-телефонии выгодно тем, что услуги телефонной связи становятся доступны вам при существенном сокращении расходов на разговоры. Толчком для ее развития стала корпоративная сфера, где ежедневно осуществляется множество коммуникаций. У компаний было два пути развития:

• создание собственных линий связи — подходит крупному бизнесу, требует существенных финансовых трат и времени на организацию, обучение персонала;
• аренда линии у оператора — для небольших компаний, оператор берет на себя все вопросы наладки, эксплуатации, от вас не требуются существенные вложения, однако оплата трафика со временем может вылиться в значительные траты, сопоставимые с организацией приватной корпоративной сети.

Появилось еще одно решение, в котором отсутствуют недостатки прежних — цифровая телефония. Это инструмент организации качественной корпоративной связи без существенных стартовых вложений (хотя таковые имеются, но умеренные).

IP-телефония МТТ в день обращения Подключение и настройка телефонии проводится онлайн

Как осуществляется связь

Оборудование

Чтобы было понятно, как устроена телефония, рассмотрим процесс передачи голоса и видеосообщений собеседникам. Для этого нужно стабильное интернет-соединение, а также:

• серверная станция;
• коммутаторы, АТС;
• терминал — телефон или компьютер, совместимый с инфраструктурой цифровой среды;
• гарнитура.

Поступающий на телефон аналоговый сигнал (голос) преобразуется посредством телефонии в цифровой и поступает на коммутатор. Там он сжимается и шифруется. Обработанную информацию получает адресат. На его стороне оборудование для телефонии перекодирует данные в первоначальный формат, доступный для понимания. По такой схеме абоненты могут общаться между собой.

Серверная станция нужна для контроля локальной сети. Она объединяет АТС с конечным пользователем. Для кодировки сигнала сервер оснащают цифровыми или аналоговыми устройствами, платами для трансляции информации на внешние устройства. Под запросы компании можно оснастить сервер GSM-модулем для полноценной телефонной связи через мобильное устройство.

Как устроена IP-телефония

АТС для IP телефонии нужна для создания локальной сети передачи внутрикорпоративных данных. Она снижает нагрузку на внешнюю линию. Дополнительные функции оборудования:

• автоматическая/ручная переадресация;
• конференц-связь;
• внутрифирменная бесплатная связь;
• удержание/запрет вызова и т.д.

Основная задача коммутатора — снижение нагрузки на маршрутизатор, чтобы он лучше работал. Если быть точными, то «лучше» в данном случае означает быстрее.

  Коммутатор тщательно обрабатывает первый поступающий пакет данных, а в дальнейшем использует коммутированные сведения. Так без ущерба для качества упрощается работа оборудования.

Важно безошибочно просчитать маршрут на основе данных интернета, спутников. Если план будет не оптимальным, возникнут задержки, накладки, ухудшится качество связи.

Устройства из разных групп по-разному прокладывают маршруты. Это позволяет ускорить процесс и улучшить качество телефонной связи по специфике абонента. Коммутаторы:

• оптимальны, когда нужно одновременно рассмотреть разные варианты телефонии или организовать работу в максимально быстром режиме;
• легко внедряются в уже существующие сети;
• упрощают маршрутизацию даже при высокой нагрузке;
• подходят как для корпоративных сетей, так и для крупных магистралей ISP, WAN.

Терминал — телефон (или другое устройство), через который абоненты обмениваются информацией. Визуально такой аппарат не отличается от обычного смартфона.

Аппарат для IP-телефонии

Особенность заключается в наличии специального разъема для подключения к сети. Самый простой вариант — настольный аппарат, который есть почти в любом офисе. Более практичные модели:

• видеотелефон – устройство с камерой и экраном для совершения видеозвонков;
• DECT телефон — состоит из базы и одной или нескольких беспроводных трубок, привязанных к ней посредством DECT протокола;
• Wi-Fi аппарат — IP трубка, связывающаяся с оборудованием по Wi-Fi протоколу;

IP-телефония для интернет-магазина — обзор сервисов, инструкция по применению

Телефонные звонки — один из главных каналов продаж. И не только продаж: по телефону вы осуществляете техподдержку клиентов, общаетесь с деловыми партнерами, реализуете корпоративную связь.

Использовать телефон на полную вам поможет IP-телефония. Это куда более продвинутый инструмент, если сравнивать с классическими стационарным и мобильными сетями.

О том, как его использовать, — наша новая статья.

Что такое IP-телефония и как она работает

Попробуем обойтись без заумных терминов и определений. Итак, IP-телефония — это телефонная связь, которая работает через интернет.

Как это получается? Да очень просто: человеческая речь преобразуется в цифровой сигнал, который передается по всемирной паутине в виде пакета данных, а потом раскодируется обратно.

Поэтому собеседник на том конце провода слышит обычный разговор. Все это называется передача данных по IP-протоколу (IP- internet protocol).

В бытовом плане IP-телефония — это связь через мессенджеры, площадки вроде скайпа и так далее. Вы их прекрасно знаете. Здесь также работает самое главное отличие классической телефонии от цифровой: речь передается не в виде аналогового сигнала, а при помощи цифрового кода.

Вариантов реализации IP-телефонии великое множество. Можно завести в систему все классические и мобильные телефоны в офисе и общаться с клиентами через них. Но для этого понадобится купить дополнительное оборудование: IP-шлюзы, АТС, серверы и так далее.

Такой подход уходит в прошлое. Поэтому мы расскажем об основном и предпочтительном способе телефонизировать офис интернет-магазина — использование исключительно облачных технологий.

Но сначала поведаем, какие преимущества дает использование IP-телефонии.

Схема организации IP-телефонии 

Возможности IP-телефонии для интернет-магазина

IP-телефония позволяет:

• быстро провести в офис интернет-магазина телефонную связь. Вообще слово “провести” сюда не подходит. К вам не придут хмурые техники, не станут штробить стены отбойным молотком и тянуть пучки разноцветных проводов. Все делается просто: звоните провайдеру, платите за услугу и через 15 минут пользуетесь связью;
• подключить любое количество сотрудников. Нужны новые номера — просто подключаете более продвинутый тариф или оплачиваете номера в рамках существующего;
• возможность принимать звонки из других городов и даже стран;
• распределять звонки между менеджерами и сотрудниками. Такого, что один продажник на кладет трубку, а пять других прохлаждаются, не будет;
• принимать любое количество звонков от клиентов. Физических ограничений, как при использовании обычного телефона, не существует;
• вишенка на торте: IP-телефонию можно интегрировать со множеством других сервисов. Это могут быть коллтрекинг, CRM-системы, сервисы обратного звонка и многие другие. Использование совместных возможностей сервисов дополняет их и позволяет многократно увеличить возможности;
• записывать телефонные разговоры, отслеживать работу менеджеров, формировать аналитику;
• использовать виртуальные телефонные номера. Подробности — ниже.

Плюсы и минусы IP-телефонии

Преимуществ использования куда больше, чем недостатков:

• цена. Как правило, использование интернет-телефонии обходится дешевле, чем телефонизация офиса при помощи классических телефонных сетей;
• это проще в техническом плане. Как мы уже говорили, не придется писать заявки в местную телефонную компанию, стоять в очереди и так далее. Да и оборудования почти не потребуется;
• лучшее качество связи. Технически сделано так, что при шифровании данных человеческая речь очищается от всевозможного звукового мусора: шумов, посторонних звуков и так далее. Это работает на два фронта: во-первых, связь становится чище и качественнее, а во-вторых снижается объем трафика, передаваемого через сеть;
• бесконечные возможности для масштабирования по щелчку пальца. Бизнес вырос, стало больше сотрудников — покупаем дополнительные номера, и через 15 минут все сотрудники будут охвачены связью;

Преимущества IP-телефонии 

• можно подключиться к связи из любой точки земного шара, где есть интернет-соединение. Особенно актуально для России, где классическая телефония есть не везде. IP-телефония легко решает эту задачу;
• IP-телефония не привязана к конкретной географической точке. На звонок по номеру с московским кодом может ответить сотрудник, который отправился по грибы в леса сибирской тайги. Прямо со смартфона, подключенного к облачной АТС и установленном на него специальным мобильным приложением;
• звонки более безопасны для обеих сторон. Это обусловлено особенностями шифрования данных.

Недостатки:

• нужно бесперебойное высокоскоростное интернет-соединение. Без него, особенно если номер многоканальный и ест большие объемы трафика, никуда;
• как ни смешно, нужно электричество. Для москвичей это может показаться шуткой, а вот жителям районных центров, где свет могут отключать по несколько раз в неделю, не до смеха. Классический телефон в этом случае будет работать, а вот связь, реализованная через облачную АТС, нет.

Что такое виртуальный телефонный номер

Так можно только с IP-телефонией. Ни один из классических способов телефонной связи этого делать не умеет. Суть вот в чем: вы арендуете любой номер телефона, который вам нравится. А на него звонят клиенты. В чем же здесь фишка, спросите вы. А в том, что можно взять в аренду абсолютно любой телефонный номер, например:

• номер с московскими кодами 8-495 и 8-499. Так в сознании потенциальных покупателей можно сформировать мнение о том, что офис интернет-магазина находится в столице. Для некоторых категорий клиентов это является своеобразной гарантией серьезности и солидности. Проверено — работает. Сам офис при этом может располагаться в любом городе;
• можно арендовать телефонные номера с областными кодами. Многие клиенты предпочитают делать покупки в местных интернет-магазинах. Когда они увидят номер своего региона, это повысит вероятность сделки;
• номер формата 8-800. Здесь комментарии излишни — это тоже своеобразная гарантия серьезности компании;
• заграничный номер телефона. Актуально для интернет-магазинов, занимающихся продажами товаров за рубеж. Работает так: потенциальный покупатель, допустим, из Берлина, видит берлинский номер телефона. А другой потенциальный клиент из Берлина видит московский номер. В каком случае вероятность звонка выше? Разумеется, в первом. Так покупатель вообще может не догадаться, что делает заказ в российском интернет-магазине;
• номера со звездочкой. Могут понадобиться для технической поддержки. Так делают, например, мобильные операторы. Позвонил по номеру *116*4# — и общаешься с ботом, который отвечает на вопросы. “Хотите услышать о наших новинках, нажмите один”. И так далее.

Как работает виртуальный номер 

Что такое облачная АТС

Облачная (виртуальная) АТС — это телефонная станция, которая соединяет телефоны вашего офиса с внешними телефонными сетями.

Отличие от классической АТС в том, что сервис располагается на стороне поставщика услуги. Строго говоря, это компьютерная программа на сервере, расположенном в дата-центре.

Она использует специальное оборудование, которое, опять же, находится на стороне того, кто предоставляет доступ к сервису.

Для вас нужно понимать одно: виртуальная АТС принимает сигнал с ваших виртуальных телефонов и передает его дальше — вплоть до ваших абонентов.

В классическом случае это выглядит так: от офиса (с обычным телефоном) идут телефонные провода к АТС. А на АТС сигнал передается дальше с помощью специального оборудования.

Здесь принцип схожий, только вместо телефонных проводов используется сеть интернет.

Если использовать облачную АТС, а не ставить ее в офисе, то все проблемы по обслуживанию и технической поддержке ложатся на плечи поставщика услуги.

Схема работы виртуальной АТС 

Оборудование и ПО, которые вам понадобятся для работы с IP-телефонией 

Минимальный список того, что вам понадобится для использования облачной интернет-телефонии выглядит так:

• персональные компьютеры или ноутбуки, а также техника для выхода в интернет: модемы, роутеры и маршрутизаторы;
• гарнитура для сотрудников: наушники с микрофонами и тому подобные аксессуары. Использовать встроенные микрофоны и динамики ПК нельзя: сотрудники будут постоянно мешать друг другу бесконечными переговорами;
• программное обеспечение для ПК. На компьютеры потребуется установить специальные программы — SIP-клиенты. Обычно такой софт предоставляют поставщики услуги облачной IP-телефонии;
• программы-софтфоны для смартфонов. Понадобятся для подключения телефонии к мобильным устройствам — телефонам и планшетам. Сервис в виде приложения также может быть предоставлен оператором сервиса.

Если вы хотите использовать стационарные телефоны или мобильники, придется обзавестись VoIP-шлюзом, подключенным к роутеру. В этом случае все устройства заводятся в шлюз и работают совместно.

В некоторых случаях придется обзавестись собственной АТС или взять ее в аренду. Но все это значительно усложняет задачу, не давая существенных преимуществ. Поэтому лучше отдать все на откуп стороннему оператору.

Мини-обзор поставщиков услуги — в следующем разделе.

Мини-обзор популярных сервисов IP-телефонии

Mango Office

Один из самых популярных и продвинутых сервисов, предоставляющих услуги IP-телефонии, коллтрекинга и прочих услуг.

В пакет виртуальной АТС входят переадресация на любые устройства, многоканальные и федеральные номера, номер 8-800 и телефоны со звездочкой *.

Сервис интегрируется с популярными CRM-системами: Битрикс24, amoCRM, retailCRM и другими. Это позволяет идентифицировать пользователя при звонке.

Кроме этого есть групповые чаты, конференц-связь, виртуальные комнаты.

Виртуальная АТС представлена тремя тарифами:

• базовый за 650 рублей в месяц. 50 различных опций, многоканальный номер и функция обработки обращений;
• расширенный стоимостью 1500 рублей за месяц использования. Тариф позволяет распределять звонки между сотрудниками в зависимости от типа обращения. Всего тариф поддерживает 120 различных опций;
• максимальный. 200 функций за 2450 рублей в месяц. Неограниченное число телефонных номеров и каналов для связи в разных городах.

InSales 24

Виртуальная АТС, разработанная специально для интернет-магазинов на платформе Insales. Сервис предоставляет:

• продажу телефонных номеров 8-800, 8-495 и других (всего более 30 кодов различных регионов России);
• внутренние звонки между сотрудниками;
• функцию обратного звонка на сайте;
• настройка правил обработки вызовов;
• объединение сотрудников в группы (последовательный или параллельные обзвоны);
• поддержка SIP-телефонов и софтфонов;
• функцию аудиоприветствий. Это помогает удерживать клиента на линии, пока остальные операторы заняты.

Тарификации нет, стоимость услуг следующая:

• первые 14 дней – бесплатно;
• аренда городского номера – от 300 рублей в месяц;
• звонки на городские – от 1,06 рублей/минута;
• звонки на мобильные по России – 1,96 рублей/минута;
• звонки внутри компании и входящие – 0,30 рублей/минута.

“Ростелеком”

Отечественный оператор связи занимается услугами в области IP-телефонии и облачных АТС. Опция представлена на 4 тарифных планах:

• “Пакет 100” на одно рабочее место. Включает 100 минут на любые номера внутри России. Цена — 400 рублей в месяц;
• “Пакет 500”: 3 рабочих места операторов и 500 минут разговоров на любые номера в пределах РФ. Стоимость — 900 рублей в месяц;
• “Пакет 1000”: 5 рабочих мест, 1000 минут на разговоры. Цена тарифа — 1600 рублей за месяц использования;
• “Пакет 1500”. Позволяет одновременно подключить до 10 операторов, время общения — 1500 минут при звонках на телефонные номера РФ. “Пакет 1500” обойдется вам в 2350 рублей за месяц использования.

Все тарифные планы укомплектованы дополнительными сервисами:

• переадресация;

Как работает IP телефония. Технологии и протоколы IP. | Мультиком

Со всеми подробностями и сопутствующими звуками. Практически всю часть пути караван преодолевает в таком виде, и лишь в конечной точке происходит обратное преобразование.

В случае цифрового потока и IP телефонии верблюдов преобразуют куда жестче.

По маршруту движутся достаточно грубые цифровые копии. Но в конечной точке происходит преобразование, и внешний вид верблюдов восстанавливают практически на 100%.

Теперь о маршрутах. В случае аналоговой телефонии и телефонии по цифровому потоку  коммутируют(соединяют) каналы.

Так или иначе возникает один тракт между точками А и В. По этому тракту и топают верблюды. Правда, топают по-разному. 

В аналоговой телефонии — как и положено, караваном и целиком. .

А вот в случае цифрового потока все куда любопытнее. Можно сказать, что каждого верблюда режут на много маленьких частей. А потом с определенной периодичностью запускают караваны, состоящие из этих самых частей.  

Предположим, каждого верблюда разрезали на 20  частей, и каждой  присвоили порядковый номер. . Тогда  в течение первого интервала путь проходит караван. состоящий из первой 1/20 каждого верблюда. В течение второго интервала — караван  из второй 1/20.  И так далее.  Поскольку интервалы очень коротки, мы даже не замечаем, что верблюды приходят к нам не целиком, а частями. 

Обратите внимание: и в первом, и во втором случаях структуру каравана поддерживают на протяжении всего маршрута. Один маршрут, один караван.

В случае IP телефонии ситуация выглядит иначе. Теперь каждый верблюд — пакет оцифрованных данных.

У этого пакета есть свой идентификатор, который указывает место верблюда в караване и пункт назначения.

Значит,  каждого верблюда можно отправить по наиболее удобному и дешевому в данный момент маршруту. Например, один доберется до точки В  через Дубаи, а второй — через Караганду.  Скорость передачи огромная, так что расстояния в этом смысле не имеют значения.  Поэтому все верблюды, имеющие один и тот же конечный адрес, собираются у входа в одно и то же время.

На входе в точку В стоят опытные “дяди”, которые снова собирают караван в нужной последовательности. То есть. согласно “личному” идентификатору каждый верблюд занимает свое место. Сначала пропускают верблюда 1, потом верблюда 2 и т.д. 

Все происходит чинно, благородно и стремительно.  В строгом соответствии с протоколом. Точнее, с протоколами.

Протоколы IP телефонии.

Собственно, IP-телефония = телефония по Интернет протоколу.

Поскольку любой протокол представляет набор правил, IP-протокол не является исключением. Так или иначе, это набор правил обмена информацией, в результате которого происходит передача и доставка IP-пакетов. Без понимания сути IP протоколов трудно представить себе, как работает IP телефония.

Протоколы действуют на разных уровнях.  Упрощенная схема выглядит так. 

В области IP телефонии часто используют  т.н. стек TCP/IP. В самом грубом приближении, решаются две задачи:

Обеспечить маршрут от отправителя до получателя. Это задача IP протокола, который является протоколом сетевого уровня.

Главные (но не единственные) данные, которыми оперирует этот протокол — IP адрес отправителя и IP адрес получателя. Собственно, как на почте. Кстати. был ли доставлен пакет, дошел он “до квартиры” или только до “номера” дома, этот протокол не интересует. Он подобрал маршрут по сети, а уж как сработала транспортная служба — не его проблема. Знакомо, правда?

Обеспечить доставку пакета по маршруту. Эту задачу решают т.н. протоколы транспортного уровня.

Самый известный из них — протокол TCP. Это. можно сказать. протокол гарантированной доставки. Для начала два узла (отправитель и получатель) обмениваются служебными сообщениями. Не правда ли.

чем-то это напоминает обмен линейными сигналами между городской АТС и мини АТС предприятия? После того. как взаимное согласие на обмен информацией получено. начинается передача IP пакетов.

При этом с обеих сторон запрашивают подтверждение — дошло ли?  Точная работа транспортной службы требует уточнений адреса. Тут помимо IP адреса получателя нужно указать и т.н. адрес порта. То есть. приложения, которому данный пакет адресуется.

При таком раскладе пакет дойдет не только до “дома”, но и до “квартиры”. а то и прямо в нужную комнату “попадет”. Совокупность IP адреса и адреса порта называют сокетом.

О том, какие еще протоколы и технологии используются на разных уровнях организации IP телефонии, расскажем прямо сейчас.

Технологии и методы IP телефонии.

Для того. чтобы понимать, как работает IP телефония, нужно иметь хотя бы самое общее представление о технологиях и методах IP телефонии.

В основе лежит технология пакетного сжатия. В самом общем (и примитивном) виде мы описали ее в начале статьи. На самом деле, все куда сложнее и интереснее.

В частности, при оцифровывании и сжатии данных используют т.н. кодеки. Кодеки VOIP-телефонии — математические алгоритмы. посредством которых происходит сжатие (компрессия) аналогового сигнала. При этом кодеки отвечают и за качество сжатия, и за устойчивость системы к задержке или даже потере пакетов. 

Соответственно, все устройства и ПО на пути следования от отправителя к получателю должны поддерживать выбранные кодеки (а выбор достаточно широк). В противном случае качество передачи голоса может очень существенно нарушиться.

Передача голоса по IP каналам, равно как и вся сопутствующая сигнализация — процесс. который развивается на нескольких уровнях

Как работает IP телефония на разных уровнях организации.

Физический уровень.

На этом уровне осуществляют передачу потока битов по физической среде. IP-телефония может использовать для этой цели все возможности существующих сетей. Это и витая пара, и оптическое волокно, и коаксиальный кабель.

На физическом уровне активно используется технология PoE — технология обеспечения абонентских устройств питанием  по стандартной витой паре.  

В этом смысле IP телефония наследует полезное свойство классической телефонии — обеспечивать питание устройств по абонентским линиям. То есть. обходиться без специальных источников питания для каждого устройства. А это существенно удешевляет и упрощает эксплуатацию системы связи.

.

Канальный уровень.

На этом уровне обеспечивают взаимодействие с более низким уровнем — физическим и более высоким — сетевым.

Канальный уровень обслуживают и обеспечивают коммутаторы. Их задача — соединять узлы компьютерной сети и распределять фреймы (“кадры”, полученные в результате пакетного сжатия) между хостами. Основа распределения — т.н. MAC адресация.

MAC-адрес- уникальный физический идентификатор устройства или интерфейса. Возможно, полезная аналогия — адреса почтовых отделений в системе почтовой связи.  Почтовое отделение без идентификатора (адреса— нонсенс, потому что на такое отделение никакая корреспонденция не отправится.

Вот и в IP телефонии на канальном уровне примерно то же самое. 

На канальном уровне применяют технологии тегирования трафика (VLAN- Virtual Local Area Network)/  В исходные фреймы вставляют специальный тег, который отражает логическую суть фрейма. а это важно для дальнейшей “судьбы” пакета. С помощью тегирования трафика создают логическую топологию сети, при этом не важно, что является ее физической основной.

Вариант тегирования трафика — технология Voice VLAN

Что такое IP-телефония и виртуальная АТС и как они работают

01 Июня 2021 10:00 01 Июн 2021 10:00 |

Новые условия ведения бизнеса требуют от организаций перехода на более современные средства коммуникации. С каждым днем запросы, выдвигаемые к каналам связи, растут.

Увеличивается число одновременных соединений и, самое главное, критерии защиты передаваемой информации становятся строже.

Классические телефонные линии в таком случае экономически невыгодны или не соответствуют нормам информационной безопасности.

Рейтинг провайдеров IP-телефонии 2021

Подходящим решением приведенной проблемы является IP-телефония — это своего рода общение по телефону через интернет-соединение. Естественно, для реализации этой опции требуется привлечение сторонних сервисов — виртуальных АТС.

История зарождения IP-телефонии

Классическая связь через аналоговые линии АТС была достаточно долго единственным и безальтернативным методом передачи звуковых сообщений в онлайн-режиме. Первые заметные попытки воспользоваться для этой цели вычислительными средствами были предприняты в конце 80-х.

Технология ISDN позволяла оцифровывать, а потом передавать звуковую, текстовую и видеоинформацию. Разработка была достаточно медлительна и не могла полноценно использоваться ни в частных, ни в коммерческих целях.

Более ощутимых прорывов в этой сфере не происходило вплоть до 1995 г., когда израильские специалисты выпустили VocalTec. Программа больше напоминала рацию, а не телефон.

На функциональности сказалась однонаправленность связи.

IP-телефония — это своего рода общение по телефону через интернет-соединение. ru.depositphotos.com

Разрозненность программного обеспечения и протоколов обработки информации не позволяли принять методы IP-телефонии на вооружение коммерческим организациям. Однако уже в те времена ощущалась потребность в принципиально новых вариантах собственных АТС, которые были бы доступней классических и в то же время обеспечивали необходимый уровень защиты.

Современный вид компьютерная телефония начинает принимать после 1997 г., когда отдельные телефонные линии объединили с пакетными сетями. Во многом это было реализовано благодаря унификации с общим протоколом передачи данных H323.

Принципы работы IP-телефонии

Самая главная особенность рассматриваемой связи — это то, что передача информации происходит не по специально выделенным телефонным линиям, а через компьютерную сеть. Естественно, этот нюанс диктует основные принципы работы технологии.

Полученный сигнал изначально необходимо оцифровать и перевести в форму, соответствующую требованиям протокола TCP-IP. Как правило, эта обязанность возлагается на специальные инструменты — VoIP-шлюзы или, в случае с АТС, DSP-процессор. Затем пакет передается абоненту, где данные переживают обратную трансформацию в понятный человеку вид (текст, картинка или звук).

Такой подход к организации связи позволяет получить сразу несколько преимуществ, ощутимых не только коммерческим клиентам, а и обычным пользователям:

• IP-телефония существенно снижает расходы на связь;
• Качество передаваемой информации не страдает вне зависимости от расстояния;
• Вариативность допускает легкую комбинацию несколько каналов;
• Программное управление заметно расширяет функционал;
• Оцифрованные данные можно закодировать.

К слову, одно из преимуществ рассматриваемого сервиса — это использование не физической, а виртуальной АТС.

Что такое виртуальная АТС

Ощутимым прорывом в сфере IP-телефонии стало распространение облачных услуг. Благодаря им коммерческие организации могут полностью отказаться от физической АТС в пользу ВАТС.

Эта опция позволяет пользоваться всеми функциями обычной аппаратной телефонной станции без ее наличия.

Все возможности организовываются сторонними машинами на программном уровне, клиент же получает доступ к ним через интернет по предоплате.

Что такое IP-телефония на пальцах и что такое идеальный сервис? — Офтоп на vc.ru

Я более 7 лет занимаюсь подключением и настройкой облачной IP-телефонии, а также в простом виде доношу бизнес среде, что это такое и для чего она нужна.

{«id»:34819,»gtm»:null}

Моя основная сфера деятельности — это «виртуальные телефонные номера». Они же «международная IP-телефония», они же «SIP-телефония», они же «городские номера», они же «облачная АТС», они же «виртуальный или удаленный колл-центр».

И я объясню вам на пальцах, что такое IP-телефония и с чем ее едят. Я отдаю себе в отчет в том, что на эту тему написано много статей, но вот так, чтобы человеческим языком – я пока не встречал.

Так выглядела телефония и АТС раньше )

Телефония любая относится конечно к случаям, когда вам нужно принимать входящие звонки либо совершать исходящие. IP или SIP телефония относится к случаям, когда такие звонки идут через Интернет.

И здесь есть 2 основных варианта: виртуальные городские и мобильные номера, и реальные мобильные номера. Далее есть варианты ставить свое железо либо пользоваться удаленным облачным сервером для установки виртуальной АТС.

АТС соответственно нужна для обработки звонков. И пару кейсов для понимания сути.

Первый вариант.

К примеру, у вас есть местный интернет-магазин (местный – значит в вашем городе/стране) и несколько мобильных номеров/телефонов, которые валяются у вас на столе в произвольном порядке.

Что конечно очень неудобно. И тут встает вопрос о необходимости свести все эти звонки в одну удобную среду, чтобы можно было и статистику вести удобно и распределять эти звонки по менеджерам.

Для этого вам нужны виртуальная АТС и SIP-шлюзы, куда вы поставите SIM-карты и сможете заводить звонки с мобильной сети в Интернет.

Виртуальная АТС так называется, потому что она находится в сети Интернет на каком-либо сервере. Это не большая такая комната телефонным оборудованием.

SIP-шлюзы – это устройство, в которое вставляется SIM-карта, и звонки конвертируются из мобильной сети в сеть Интернет и наоборот.

SIP-шлюз на 8 SIM-карт (пример)

И в случае такого магазина есть 2 варианта:

1. Шлюзы вместе с АТС вы можете арендовать.
2. А можете и свое оборудование поставить (шлюзы и сервер).

Оба варианта имеют право на жизнь, и оба имеют свои плюсы и минусы.

1. Все арендовать — это самый простой вариант. Вы платите за аренду и всеми остальными вопросами занимается саппорт вашего провайдера. С другой стороны функционал такой АТС может вас не устраивать, вы также можете переживать за безопасность ваших звонков, да и саппорт не всегда бывает адекватен и может решать все вопросы оперативно.
2. Если вы хотите иметь полный контроль, если вам нужен свой уникальный функционал — тогда ваш вариант ставить свою кастомную АТС и свое оборудование. Очевидный минус — нужно всегда под рукой иметь специалиста (VOIP-админа), который бы настроил вам систему и поддерживал ее функционирование (а это обычно не дешевое удовольствие). Кстати, в этом варианте также возможно использование удаленного сервера с виртуальной АТС, вместо сервера, который стоит в виде системника у вас в офисе. И как показывает практика – удаленный сервер всегда надежнее и проще. Так как его никто ногой не зацепит и не отключит в самый важный момент.

Они будут сидеть за компьютерами с гарнитурами и через специальную программу принимать входящие и делать исходящие звонки. У вас будет статистика по звонкам, записи разговоров, настройка автоответчика, умный сценарий приема и распределения звонков по менеджерам итд… И еще много интересных плюшек.

Удаленный колл-центр, организованный с помощью IP-телефонии

Плюс, телефонию можно подключить к CRM системе – и вы уже получается авто определение клиента, карточку заказа и так далее.

Второй основной вариант — вы хотите продавать что-то заграницей (услуги/товары), хотите открыть там представительство итд. Особенно актуально для экспортно-импортных компаний.

В таком случае вам поможет виртуальный городской или мобильный номер в необходимой стране.

Скажем, вы хотите открыть ваше представительство в Великобритании. Вы приобретаете в аренду виртуальный номер Лондона. По формату и дозвону на него он никак не отличается от обычного городского номера Лондона и в этом его смысл.

Местные клиенты будут звонить на него и даже не знать, что ваши менеджеры сидят где-то в Подмосковье.

Если конечно ваши менеджеры элементарно знают английский язык ) Вы также сможете совершать исходящие звонки через свой номер Лондона вашим клиентам в Великобритании, да и по всему миру.

Интерфейс настройки виртуальной АТС (пример)

Виртуальная АТС, через которую будут работать ваши номера, позволит вам настроить сценарии переадресации звонков на любой вкус и под любые бизнес задачи:

• автоответчик ночью
• часы приема входящих звонков
• внутренние короткие номера сотрудников
• записи разговоров
• статистика звонков
• и еще много чего…

Чем колл-центр отличается от простого виртуального номера телефона?

Стандартно номер идет с 2-мя каналами связи (выделенных телефонных линии связи). Т.е. простыми словами: 2 ваших менеджера смогут одновременно общаться с клиентами.

Но вы можете докупать практически безграничное число каналов (у вас скорее закончатся финансовые возможности, нежели количество подключаемых каналов ))). И это уже получится полноценный колл-центр.

Посадите за компьютеры 50 менеджеров (операторов) и они смогут обрабатывать большое количество одновременных звонков на один номер.

Зачастую недостаточно просто купить виртуальный номер и настроить АТС, чтобы клиенты приходили именно через данный канал продаж. Важен сервис, который предоставляет компания. Иначе будет как в анекдоте про прыщавую девочку и маркетинговую стратегию )

Именно поэтому мы хотим поделиться своим видением сервиса и обслуживания клиентов. Все о нем говорят, но мало кто его в реальности оказывает для клиентов. А телефония непосредственно связана с обслуживанием клиентов хоть удаленных, хоть местных.

Улыбка — залог хорошего обслуживания

Для подавляющего большинства компаний сервис обслуживания (он же саппорт или служба поддержки) – это ответы на вопросы клиентов в лучшем случае. Например, у телеком-провайдеров это выглядит так (мы приводим эти примеры, так как сами имеем большой опыт в этой сфере):

• «Есть номер Великобритании?» — «Есть».
• «Можно настроить переадресацию на телефон» — «Можно, обратитесь к мануалу по этой ссылке….».
• «У меня спам идет на мой номер …» — «Да разве это спам, это фи…ня, а не спам»
• «Не работают исходящие звонки» — «На нашей стороне звонки проходят успешно, ищите проблему у себя»

И так далее в таком духе. Так НЕ нужно отвечать клиентам!

Сама семантика «служба поддержки» подразумевает нечто большее, чем просто уклонение от ответа или односложный ответ на вопрос. Она подразумевает поддержку клиента, помощь ему в вопросах и проблемах. В идеале – решение его проблем.

Именно поэтому мы особое внимание уделяем сервису обслуживания клиентов. Эта наша фишка и преимущество. Как же должен осуществляться саппорт в идеале?

1. Консультации или консалтинг до подключения услуги. Необходимо не просто отвечать на вопрос, есть ли у вас такой-то сервис и сколько это будет стоить. Необходимо уточнять у клиента его задачи, чтобы предложить наиболее оптимальный по цене и эффективности для него вариант.
2. Мы проводит все настройки для клиента по сценариям переадресации звонков. Как говорится, клиенту требуется только оплатить — все остальное мы сделаем для него. Никаких пересылок на мануалы.
3. Полная поддержка и помощь по всем вопросам и задачам клиентов, даже если эти вопросы относятся не совсем к нам. К примеру, у клиента не получается настроить SIP-клиент у себя на компьютере. Де-факто это не наша задача, так как этот SIP-клиент принадлежит третьей стороне. Но мы ему помогаем в большинстве случаев (по возможности), что и как лучше настроить. Потому, что если он не сможет это сделать с нами, то уйдет к тем, кто ему поможет в этом.
4. Улучшение эффективности бизнеса вашего клиента. Если мы видим что-то, что можно было бы улучшить в настройках клиента – мы всегда ему говорим об этом. Например, какой сценарий переадресации будет наиболее эффективен для задач клиента.

Мы, как служба поддержки знаем, что наша цель — это решить задачи клиента и сделать его счастливым, а его бизнес эффективным. Ведь это помогает и нам расти и развиваться.

Важный момент – это скорость ответов на запросы клиентов.

Отвечать нужно максимально быстро. Так быстро, как только вы сможете. Таким образом, вы сможете обойти конкурентов.

И даже если вы не можете дать ответ мгновенно прямо сейчас, напишите вашему клиенту сразу, что вы решаете его вопрос и свяжитесь с ним вскоре. Важно, чтобы клиент знал, что его вопрос решается, а не просто до него еще не дошла очередь.

Буду рад ответить в х к посту на ваши дополнительные вопросы.