Согласно недавнему докладу Роспотребнадзора о практике защиты абонентов сотовых операторов «большой четвёрки», лидером по количеству жалоб и нарушений остаётся ПАО «Мобильные телесистемы» (товарный знак МТС). Клиенты жалуются на обман при тарификации звонков, незаконное списание денег, сокрытие важной информации о тарифах и условиях.
Подобные нарушения и хитрости, как и низкое качество связи, уже давно стали фирменным знаком МТС. Кроме того, арбитражные суды завалены исками к МТС от надзорных органов, которые постоянно ловят оператора на нарушении закона, работе без согласований, создании опасных условий для экологии и здоровья людей.
После решения судов сотовый оператор выплачивает многомиллионные штрафы, однако менять своё отношение к абонентам не спешит.
По данным Роспотребнадзора, чаще всего абоненты сотовых операторов в 2017 году жаловались на плохое качество связи или её отсутствие, необоснованное списание денег с их счетов, оказание услуг в роуминге в режиме «тихого» кредита, несанкционированное подключение платных и ненужных услуг или переключение на другие тарифы, сокрытие важной информации о стоимости услуг и тарифах. Именно на невнимательности и правовой безграмотности своих клиентов зарабатывают сотовые операторы. По данным Роспотребнадзора, одним из многолетних лидеров по количеству жалоб является компания МТС.
И такая история длится уже много лет: ещё в 2016 году в Роспотребнадзор на МТС поступило более 2,2 тыс. жалоб, что составляло половину всех обращений по «большой четвёрке».
© РИА Новости / Владимир Трефилов
В начале этой недели Арбитражный суд Татарстана встал на сторону Роспотребнадзора и привлёк МТС к административной ответственности за введение в заблуждение абонентов.
Надзорное ведомство поймало сотового оператора на том, что в тарифных планах «Супер МТС», «Гостевой», «Мой друг» оператор включал условия, ущемляющие права потребителя.
Например, рекламируемая сумма баланса в 100 рублей на самом деле является скидкой на услуги связи при подключении тарифного плана и не подлежит выплате в денежном эквиваленте.
За это против МТС возбудили административное дело по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ («Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя»).
Клиенты закидывают суды и Роспотребнадзор заявлениями с требованием проверить, по их мнению, несправедливые действия оператора. Нижегородский Роспотребнадзор, например, зафиксировал факт обмана потребителя: женщина была введена в заблуждение относительно услуги добровольной блокировки номера, за которую могут взимать плату, и потеряла в деньгах.
Существенная доля обращений в МТС идёт из-за неправомерного, по мнению потребителей, сокрытия информации. Некоторым людям могут просто отказать в обслуживании без объяснения причин — просто лишают связи. Один такой случай зафиксировал пермский Роспотребнадзор и оштрафовал МТС за это на 20 тыс.
Один из главных «грехов» оператора — недобросовестная реклама. По данным организации «Общественная потребительская инициатива», в рекламе своих тарифов МТС умалчивает ряд очень существенных деталей. Так, например, в рекламе линейки тарифов Smart оператор умолчал, что остатки минут и трафика переносятся только на 5 из 25 тарифов линейки Smart.
В другом ролике МТС, который в качестве примера приводит «Общественная потребительская инициатива», оператор предлагал купить смартфон Huawei или Honor и получить до 10 000 рублей на счёт. Как выяснили общественники, получить этот бонус можно только при покупке самой дорогой из моделей — Huawei P9 Plus за 49 990 рублей.
При этом сам бонус — это не «живые» деньги, а скидка на услуги связи, которая предоставляется ежемесячно только при одновременном соблюдении обязательных условий: нельзя переставлять симку, обязательное использование интернет-опций, отсутствие блокировок. Если хоть одно условие хотя бы раз будет нарушено — скидка сгорает.
По данным Роспотребнадзора, МТС ограничивает права абонентов на пользование сотовой связью, отключая от сети «спящие» номера в случае их неиспользования в течение некоторого времени или при отрицательных балансах.
По закону в таких случаях сотовый оператор может только приостановить обслуживание номера, дав доступ к своей сети, чтобы, например, человек мог вызвать экстренные службы.
В договорах условия об этом прописаны мелкими буквами, поэтому, как доказал Роспотребнадзор, абоненты не имеют возможности с ними ознакомиться.
Так, в феврале Арбитражный суд Вологодской области оштрафовал и вынес оператору предупреждение за халатное отношение к проверке сведений подключаемого абонента.
Как следует из материалов дела, в ноябре 2017-го абонент МТС Татьяна Федяева получила от оператора письмо о задолженности по балансу телефона, которое пришло на адрес прежней регистрации и на «девичью» фамилию Котлярова, хотя последнюю Федяева сменила ещё в 2011 году, а договор с МТС был подписан в 2017-м.
— Из этого следует, что договор об оказании услуг был заключён без личного присутствия абонента и предъявления им документа, удостоверяющего личность.
Следовательно, ПАО «МТС» не осуществляет надлежащий контроль за деятельностью коммерческого представителя ООО «Спецперсонал». Последствием является то, что в базе абонентских номеров оператора связи ПАО «МТС» до 22.11.
2017 содержались недостоверные сведения об абоненте (абонентах), — сказано в материале Арбитражного суда Вологодской области.
А в марте 2018-го Арбитражный суд Москвы оштрафовал МТС на 30 тысяч рублей по административной статье о предпринимательской деятельности с нарушением условий, предусмотренных лицензией. Как следует из материалов дела, МТС списал со своего абонента Максима Воробьёва 675 руб. за услуги, которые он не подключал.
© РИА Новости / Евгений Биятов
На суде Воробьёв пояснил, что заявки на платную подписку и предоставление каких-либо других платных услуг не подписывал и не давал своего согласия на списание денежных средств со своих счетов, что подтвердилось детализацией его счёта.
— В ходе рассмотрения дела МТС не представили доказательств, что Воробьёв сам подписался на платные услуги. Факт совершения ПАО «МТС» вменяемого ему административного правонарушения подтверждается материалами административного дела и документально ответчиком не опровергнут, — говорится в материалах суда.
C похожей ситуацией столкнулись сразу двое жителей Калининграда. Так, Наталья Силаева почти год была подписана на развлекательный контент. Несмотря на то что своего согласия на это она не давала, оператор списал с неё средства за подписку из расчёта 20 рублей в сутки.
А вот у Константина Смирнова оператор списал деньги за пользование услугой «сервис «Лёгкий платеж», которую он также не подключал. За это калининградский суд оштрафовал МТС на 30 тысяч рублей.
Оператор попытался оспорить это решение, но безрезультатно.
Суд апелляционной инстанции также пришёл к выводу об отсутствии у МТС доказательств, что Смирнов сам добровольно подписался на дополнительную платную услугу.
Компания МТС без лишнего шума переоборудовала несколько вышек связи в Татарстане, что увеличило мощность электромагнитного излучения (ЭМИ). Для человека признана безопасной доза 10 микроватт на квадратный сантиметр.
В некоторых районах Набережных Челнов стояли вышки сотовой связи, которые доводили излучение в окрестных квартирах от 22 до 25 мкВт/кв. см (в 2,5 раза выше нормы). Эта информация содержится в материалах местных судов.
Воздействие электромагнитных волн плохо сказывается на здоровье. Если слишком долго принимать на себя высокие «дозы» ЭМИ, можно получить проблемы с сердечно-сосудистой системой и нервами. Вот что пишет по тому случаю Набережночелнинский горсуд:
— [Размещение вышки] создало угрозу причинения вреда жизни и здоровью людей, так как электромагнитное излучение оказывает негативное влияние на нервную, сердечно-сосудистую системы организма человека (нарушение сна, раздражительность, утомляемость, сгущение крови и др.), снижает клеточный иммунитет, вызывает кислородное голодание клеток организма, — перечисляет судья в своём постановлении.
© РИА Новости / Яков Андреев
В результате по иску местного Роспотребнадзора в июне суд приостановил работу антенны на два месяца.
Аналогичные нарушения находили у оператора в Краснодаре в 2017-м. Там Роспотребнадзор провёл тесты и выяснил, что на нескольких улицах в окрестных домах наблюдается незначительное превышение уровня ЭМИ — до 12 мкВт/кв. см. За это на МТС составили административные протоколы.
Похожие претензии выдвигались к МТС и в Башкортостане. Там базовые станции эксплуатировали и запускали в строй без согласований и разрешений — к примеру, перед запуском должны были провести тесты безопасности.
Недавно Арбитражный суд Ростовской области встал на сторону компании «Газпром трансгаз Волгоград» и заставил МТС демонтировать вышку связи, установленную с нарушением границы охранных зон и зон минимальных расстояний компрессорной станции «Сохрановка» в Чертковском районе Ростовской области.
★★★
Позволяет ли закон сотовым операторам автоматически подключать платные услуги без согласия абонента? На вопрос отвечает эксперт Роскачества.
- Наталия Старостина
- председатель московского отделения Объединения потребителей России.
- Если вам без вашего ведома подключили дополнительную платную услугу, за пользование которой со счета списывают деньги, действуйте следующим образом.
- Убедитесь, что услуга действительно дополнительная, то есть не входит в пакет услуг тарифа, к которому вы подключены. Выясните, когда и каким образом услуга была подключена. Узнать эту информацию можно, позвонив в службу поддержки оператора связи или в личном кабинете на сайте оператора в интернете.
- Откажитесь от оплаты дополнительной услуги, предоставленной без вашего ведома, или потребуйте вернуть вам деньги. Такое право предоставлено потребителю (абоненту) законом и закреплено в ст. 731 ГК РФ, ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 26 и 52 Правил оказания услуг телефонной связи.
- Составьте претензию в письменном виде в трех экземплярах. В тексте претензии должны быть указаны:
- наименование оператора связи;
- ваши Ф.И.О и контактные данные;
- суть претензии (услуга была подключена без вашего согласия и без предоставления информации о ней);
- отказ от оплаты дополнительной услуги или требование вернуть уплаченную сумму.
Вручите претензию оператору связи. Один экземпляр претензии отправьте по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес оператора связи. Квитанцию об отправке письма обязательно сохраните.
Второй экземпляр вручите лично в офисе оператора связи, при этом потребуйте поставить на вашем экземпляре печать, указать дату получения, Ф.И.О. и должность сотрудника, принявшего претензию.
Узнайте какое решение принял оператор связи, через 10 дней после того как он получил претензию.
Если оператор отказывается удовлетворить ваши требования, вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. При решении суда в вашу пользу с оператора, помимо изложенных в иске требований, будет взыскан штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной в пользу потребителя.
Мы в Яндекс.Дзене: Просто о ваших правах
❗️Услуги связи подключенные без согласия абонента. Наказать оператора связи через суд. Форма обращения в Роскомнадзор
Абонентам сотовой связи рекомендуется периодически детализировать расходы на телекоммуникационные услуги и проверять, за что снимаются средства. Если вы не подключали дополнительные услуги, не давали согласия на их активацию, но при этом обнаружили, что подключены к платному сервису, принимайте меры.
Первый способ – обратиться к оператору с требованием отключить услугу и вернуть средства. Обращение не помогло? Напишите в контролирующий операторов связи орган – территориальное управление Роскомнадзора по вашему региону.
В письме должны быть прописаны основания для принятия мер в отношении нарушителя. У ведомства есть рычаги воздействия, что доказывает судебная практика.
Один из случаев рассмотрел Арбитражный суд Брянской области (дело №А09-14614/2017) по иску Управления Роскомнадзора по Брянской области к публичному акционерному обществу «МегаФон».
Основанием для судебного разбирательства стала жалоба одного из абонентов «МегаФона» и результаты последовавшей за ней проверки в отношении оператора связи.
Контролирующий орган требовал привлечь общество к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ.
Обстоятельства дела
При рассмотрении обращения гражданина Кукушкина В.В. Управлением Роскомнадзора было выявлено административное правонарушение. В жалобе заявитель указал на незаконное списание компанией «МегаФон» денег с абонентского счета.
Ранее между Кукушкиным и обществом был заключен договор на услуги связи. Оператор предоставил абоненту номер, к которому была привязан сервис под названием «Подписка» для пользования интернет-ресурсом muzlodrom.ru. На данном сайте посетителям открывается доступ к музыкальным произведениям. Оговоримся сразу, что Кукушкин не был проинформирован о подключенной услуге.
В жалобе гражданин также указал на то, что 23 сентября 2017 г. с его счета сняты 150 рублей за услуги, которые он не заказывал. На портале myzuka.me абонент нажал кнопку для проигрывания мелодии, и после этого оператор связи активировал сервис «Подписка» на ресурс muzlodrom.ru.
«МегаФон» предоставил суду данные, из которых нельзя установить, запущена опция по инициативе абонента или нет. Включение интернет-услуги посредством нажатия кнопки на главной странице сайта не квалифицируется как согласие пользователя сотовой связи к подключению дополнительных коммерческих услуг. Согласие абонента выражается одним из этих способов:
- отправка SMS,
- USSD-запрос с абонентского телефона,
- WEB-, WAP-запросы.
Все действия абонентов с SIM-картой, вставленной в мобильный телефон, фиксируются сертифицированной аппаратурой оператора связи.
Общество «МегаФон» не предоставило суду никаких доказательств, что активация указанной услуги была осуществлена с согласия Кукушкина. При этом абонент также не обращался к порталу с музыкальным контентом за подключением услуги. Она была активирована посредством нажатия на опцию «Смотреть». Такое действие не может расцениваться как согласие на активацию платной услуги.
Сотовый оператор также не предоставил суду доказательств того, что он соблюдает правила предоставления контент-услуг согласно п. 5 ст. 44 126-ФЗ «О связи». Норма обязывает оператора получать разрешение от абонента на подключение дополнительной услуги и информировать о ее стоимости. Данное положение нужно исполнять, оно направлено на предотвращение незаконного списания денег абонента.
Компания «МегаФон» не оповестила абонента Кукушкина В.В. о контент-услуге и не получала от него согласия на ее активацию. Следовательно, списание денег произошло незаконно.
Абонентам сотовой связи следует быть осторожными при переходе по ссылкам. Не все пользователи услуг следят за списанием денег и порой даже не знают, что им подключены платные сервисы. При этом переход по ссылкам не сопровождается информацией о платности услуги и не является согласием пользователя на ее активацию.
Следовательно, Управление Роскомнадзора правильно квалифицировало действия телекоммуникационной компании как административное правонарушение по ч. 3 ст. 14.1 КоАП и составило протокол. Для привлечения оператора связи к ответственности контролирующее ведомство обратилось в арбитражный суд.
Мнение суда
После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:
- Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
- П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
- Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
- Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
- П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.
В соответствии с положениями п. 26 Правил пользователь имеет право получать сведения обо всех получаемых им услугах и отказаться оплачивать те из них, которые ему были предоставлены без его согласия. Оператор должен сохранять в электронном виде все действия абонента.
П. 113 Правил также установлено обязательство сотового оператора извещать своего абонента об изменениях пакета услуг. Для этого абоненту на телефон направляется короткое СМС-сообщение.
Если оператор связи списал деньги за подписку без согласия абонента
Как вернуть денежные средства за навязанную услугу?
Недавно обнаружил, что мои расходы на мобильную связь увеличились.
Захожу в личный кабинет мобильного приложения оператора и вижу, что более полумесяца с моего счета списывали деньги за развлекательную подписку, которую я не оформлял.
Такие подписки обычно нужны для просмотра фильмов, прослушивания музыки, получения анекдотов и гороскопов. Сразу непредвиденные траты заметить я не мог, поскольку пользуюсь услугой «Автоплатеж».
Бывали в похожей ситуации? Давайте разбираться, как вернуть деньги за навязанные услуги.
За разъяснениями я обратился к оператору. Попросил вернуть деньги. Но мне поведали, что, оказывается, на одном из сайтов я нажал кнопку «Смотреть», чем подтвердил свое согласие на подписку. Ее условия якобы были изложены в доступной форме на сайте, поэтому возвращать деньги оператор не будет.
После отказа вернуть деньги пришлось проанализировать законодательство.
Так, изменение договора в части состава оказываемых услуг оформляется путем заключения дополнительного соглашения или совершения абонентом конклюдентных действий, порядок осуществления которых определяется договором (п. 47 Правил оказания услуг телефонной связи1).
Конклюдентными считаются действия, которые свидетельствуют о желании абонента изменить договор и при этом не связаны с подписанием дополнительных документов, к примеру, направление sms-кода оператору для перехода на другой тариф.
До получения согласия абонента на оказание дополнительных услуг связи оператор должен предоставить ему информацию о них, тарифах и счете, с которого будут списываться денежные средства (ч. 5 ст. 44 Закона о связи2).
То есть вывод такой: подключение подписок должно производиться с явного согласия абонента, выраженного в ответе на оферту (предложение заключить договор на определенных условиях). Оферта должна содержать информацию об услуге и о ее стоимости.
Анализ судебной практики показал, что нажатие абонентом кнопок «Смотреть», «Играть», «Продолжить» на сайтах суды не признают явно выраженным согласием. Таким согласием будут считаться USSD-команда (по типу *100# – набор на телефоне этой USSD-команды позволяет проверить баланс); набор номера телефона контент-провайдера; исходящее SMS-сообщение, направленное на номер контент-провайдера.
При отсутствии одного из этих условий суды присуждают абонентам суммы, списанные с их счетов. Операторов же привлекают к ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ за осуществление предпринимательской деятельности с нарушением требований, предусмотренных лицензией, после жалобы абонента в управление Роскомнадзора по месту заключения договора или оказания услуг связи.3
Я обратился с письменной претензией к оператору, сославшись на законодательство и судебную практику. После этого написал заявление на перевод к другому оператору.
В течение нескольких дней мне вернули деньги, признав, что подписка была оформлена без внятного разъяснения условий и помимо моей воли. Мне предложили некоторое время не платить за связь, постоянную скидку 50% на услуги связи и безлимитный Интернет. Также мне компенсировали сумму, которую я внес за переход к другому оператору.
Поэтому если оператор списал деньги за услугу, на которую вы не давали согласия, – направьте ему претензию со ссылками на законодательство и судебную практику (образец прилагаю) и с предупреждением об обращении в Роскомнадзор.
Чтобы не попасть в такую ситуацию, поинтересуйтесь у своего оператора, как защититься от платных подписок. Некоторые операторы предлагают завести для таких подписок отдельный лицевой счет с авансовой системой оплаты либо вообще запретить их.
1 Правила оказания услуг телефонной связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 9 декабря 2014 г. № 1342.
2 Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи».
3 Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 26 февраля 2019 г. № 09АП-72397/2018 по делу № А40-244548/18; Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 10 января 2019 г. № 09АП-65197/2018 по делу № А40-160894/18; Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 9 ноября 2018 г.
№ 09АП-52958/2018 по делу № А40-140051/18; Постановление Пятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 13 декабря 2016 г. № 15АП-17741/2016 по делу № А32-27897/2016; Постановление Пятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 4 октября 2016 г.
№ 15АП-13590/2016 по делу № А32-18935/2016; Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 4 марта 2014 г. по делу № А56-61714/2013.
Холодные звонки грозят вам штрафом до 500 тысяч рублей. Как себя обезопасить? | Rusbase
- Каждый из нас хоть раз получал телефонный звонок или сообщение, в котором спрашивают об интересе к тому или иному продукту, услугах, желании инвестировать деньги и так далее.
- Для некоторых компаний такие звонки — это основной способ привлечения новых клиентов, но для большинства абонентов это, как правило, ненужный и раздражающий мусор.
- Станислав Зиновьев, управляющий партнер PLATON, рассказывает, как обезопасить себя от этого, а также минимизировать правовые риски для тех, кто продолжает звонить и рассылать.
Холодные звонки грозят вам штрафом до 500 тысяч рублей. Как себя обезопасить? Виктория Кравченко
Ответ лежит на поверхности.
Cогласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
При этом важна оговорка, что не являются рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой, но об этом немного позднее.
Таким образом, распространение информации с предложением оказания услуг посредством телефонной, факсимильной, мобильной связи будет считаться рекламой в понимании Закона о рекламе.
2. Требуется ли согласие абонента для осуществления звонков?
Согласие абонента обязательно, и тут главный подвох, поскольку по нашему закону распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.
Реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.
В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы по сетям электросвязи. То есть согласие абонента может быть выражено в любой форме, достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя.
3. Какие существуют риски?
Осуществление «холодных звонков» и рассылка SMS подразумевает действие без предварительной договоренности и исключительно по инициативе компании, при этом Закон о рекламе допускает распространение рекламы по сетям электросвязи только при условии предварительного согласия абонента или адресата.
Если адресат согласия не давал и рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено, существует риск привлечения компании к административной и гражданской ответственности.
В соответствии с пунктом 20 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, утвержденных постановлением Правительства от 17.08.2006 № 508 (далее — Правила), при наличии признаков нарушения законодательства о рекламе антимонопольный орган принимает решение о возбуждении дела.
При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по собственной инициативе, а также по представлению прокурора, обращению органа государственной власти или органа местного самоуправления, заявлению физического или юридического лица.
То есть, за осуществление «холодных звонков» может наступать гражданская ответственность (ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ — компенсация морального вреда, публичное опровержение.) – что крайне редко, и административная (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ — штраф от 100 000 до 500 000 рублей).
Я не хочу получать sms и звонки. как наказывать за это компании
- Обратите внимание на договор по оказанию услуг связи.
Во многих случаях в нем уже содержится согласие на получение любой рекламы через SMS-сообщения;
- Согласие на получение рекламы очень часто содержится в разнообразных договорах с организациями, формах на получение скидочной карты в магазине, либо правилах оказания услуг такси и так далее;
- При регистрации на сайтах всегда обращайте внимание, где вы ставите «галочку»;
- Помните, что, получив звонок, вы всегда вправе отказаться от получения рекламы даже в устной форме.
Что делать, если звонки/SMS не прекращаются и согласия вы все же не давали?
Пишете заявление в антимонопольную службу по месту совершения нарушения (Москва — Московское УФАС России) c указанием номера телефона, на который поступило SMS-сообщение или телефонный звонок, а также номера телефона или буквенного обозначения, с которого поступила реклама), с приложением:
- фотографии или скана SMS‑сообщения /аудиозаписи телефонного звонка;
- текста рекламы (для телефонных звонков);
- детализации услуг связи от оператора связи, доказывающей факт соединения;
- согласия на обработку персональных данных.
Помните, что заявление можно отправлять по электронной почте для экономии времени, например, в Москве это [email protected]
Я хочу рассылать sms и звонить. как обезопасить компанию от клиентов, которые не рады звонкам?
Первым делом для осуществления звонков от имени компании разработайте некие «скрипты», которые будут регламентировать содержание телефонных звонков с действующими и потенциальными клиентами.
Поскольку в Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы, оно может быть выражено в любой форме:
- при регистрации на сайте компании,
- авторизации,
- отправке заявки,
- запроса абонента по форме обратной связи.
Везде добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании.
Кроме того, при осуществлении звонков по разработанным «скриптам» сотрудникам компании необходимо избегать прямого предложения услуг, сконцертировать внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, задавать вопросы про опыт работы в интересующей сфере и так далее.
Если клиенту будет неинтересно с первых секунд разговора, он бросит телефон и не услышит самой «рекламы». Это вас и обезопасит.
Также важно отметить, что не является рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой – таким образом, рекомендуется по возможности проводить звонки под видом социального опроса, избегая прямого предложения услуг.
Важно: по возможности не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рекламы, а также абоненту, обратившемуся с требованием о прекращении распространения рекламы.
Используя эти простые советы и услуги хорошего юриста, компания может сэкономить сотни тысяч рублей на штрафах и привлечь новых клиентов.
Материалы по теме:
«Сбербанк» и Герман Греф выступят ответчиками в США по обвинению в рейдерском захвате
Власти займутся регулированием WhatsApp, Telegram, Viber — «КоммерсантЪ»
ФАС нашла «разрушение основ патриотизма» в рекламе «Ревизорро»
Uber выплатит $20 млн властям США из-за обмана водителей
Роскомнадзор начал блокировку «пиратской» серии «Шерлока» спустя 3 дня после утечки
Американская семья подала в суд на Apple из-за гибели дочери
Мтс рассылает рекламу без согласия абонентов
Введение
Настоящей чумой XXI века стал мобильный спам. Рекламные сообщения десятками в сутки сыплются на наши телефоны в виде звонков, СМС-сообщений, рассылок в мессенджерах.
Благо на защиту граждан встало российское законодательство, согласно которому любая рассылка по телефону, произведённая без согласия и против желания абонента, считается незаконной, а юридическое лицо, ответственное за нарушение законодательства, может быть оштрафовано на сумму от 100 до 500 тысяч рублей.
Сначала законодательство касалось звонков и СМС-сообщений, но по мере развития средств связи к СМС-спаму были приравнены и сообщения в мобильных мессенджерах.
Но одно дело — издать закон, и совсем другое — заставить его работать. Причём не всегда работоспособность закона зависит от исполнительной власти, призванной следить за тем, как он соблюдается.
В частности, в вопросе со спамом государству просто необходима помощь своих граждан, страдающих от назойливой и незаконной рекламы. Чтобы блюстители порядка смогли начать бороться с нарушителями вашего спокойствия, государство надо известить о нарушениях.
За борьбу с незаконной СМС-рассылкой в нашей стране отвечает Федеральная антимонопольная служба (ФАС).
Недавно Федеральная антимонопольная служба (ФАС) возбудила дело в отношении ювелирной компании и мобильного оператора МТС.
Ювелирщики довольно длительное время рассылали гражданам сообщения о ликвидации магазинов и распродаже украшений по сниженным ценам, вот только магазины никак не закрывались, значит, покупателей вводят в заблуждение.
Заявители считают, что подобная реклама создает ложное впечатление и стимулирует спрос.
Оператору МТС «прилетело» за массовую рассылку рекламы, в то время как абоненты не соглашались на ее получение.
Жалуемся в ФАС
Для того, чтобы избавиться от незаконной рекламы, необходимо написать жалобу на рекламодателя в ФАС. Правда, перед тем как писать жалобу, необходимо, во-первых, удостовериться, что вы не давали согласия на отправление вам этих рекламных сообщений; и во-вторых, попытаться решить вопрос самим, связавшись с компанией, организующей рассылку, с просьбой исключить ваш номер из их списков.
Если реклама продолжает поступать, можете смело писать жалобу в ФАС с разъяснениями всех обстоятельств, указанием контактов спамеров и требованиями разобраться вплоть до привлечения к ответственности лиц, нарушающих федеральное законодательство.
Для того, чтобы правильно оформить жалобу, первое, что необходимо предпринять, — сделать скриншот рекламного сообщения, если такая функция доступна.
Если нет, подойдёт фотография экрана телефона с рекламным сообщением.
При этом на скриншоте или фотографии должна быть чётко видна следующая информация: номер отправителя (цифровой или буквенный), дата и время получения сообщения, текст сообщения.
Во-вторых, необходимо взять выписку или детализацию последних звонков и сообщений для своего номера телефона. Эту выписку мы позже будем также прилагать к жалобе.
В-третьих, необходимо отсканировать договор оказания услуг связи, который будет подтверждать, что номер телефона, на который поступают нежелательные сообщения, принадлежит именно вам.
Четвёртым шагом мы пишем собственно жалобу с указанием максимального числа подробностей, вплоть до времени и даты вашего обращения в организацию с требованиями прекратить рекламную рассылку. Документ необходимо распечатать и подписать, после чего отсканировать и подготовить к отправке.
Пятым, заключительным шагом мы отправляемся на сайт Федеральной антимонопольной службы, заходим в раздел «Контакты», ищем адрес электронной почты, на который и направляем все собранные документы. Подробную инструкцию можно прочитать на сайте ФАС.
Срок обработки вашего обращения не должен превышать одного календарного месяца. Он также может быть продлён максимум на два месяца. Но о продлении вас обязаны предупредить заранее.
Жалуемся оператору
Есть ещё один метод воздействия на нерадивых рекламодателей. Операторы сотовой связи также должны по законодательству отвечать за качество предоставляемых услуг, а следовательно, и вести борьбу с незаконными рекламными рассылками с использованием их сети. Правда, делают они это часто с неохотой.
Бесплатный способ борьбы с СМС-спамом — короткий номер 1911, который работает у крупнейших операторов.
«Билайн» запустил свой номер для оповещения о спаме, который действует так же, как и у других операторов связи, — 007.
Для того, чтобы пожаловаться на СМС-спам, достаточно просто перенаправить нежелательное рекламное сообщение на этот номер или отправить на него скриншот сообщения. Оператор должен отреагировать на жалобу.
При повторении нежелательной рассылки можно с жалобой обратиться на контактный телефон колл-цетра оператора связи, указанный в ваших документах.
Оператору колл-центра необходимо сообщить требуемую информацию о себе, а также все сведения, которые могут потребоваться о нежелательном рекламном сообщении, потребовав принять меры.
Специалист на другом конце провода может попробовать навязать вам платные услуги, от которых вы имеете полное право отказаться, потребовав от оператора решить проблему в рамках действующего российского законодательства.
Если покой вам дороже денег, то вы можете воспользоваться специальными платными услугами, которые предоставляются операторами связи. У «Мегафона» эта услуга называется «SMS-Фильтр».
Услуга позволяет вам самим добавлять номера телефонов в список нежелательных, сообщения с которых вам больше доставляться не будут. Аналогичная услуга у МТС называется «Чёрный список».
Функционирует она по схожей схеме.
Надо понимать, что операторы связи могут отвечать исключительно за контроль спама через СМС-сообщения. Рекламу, рассылаемую через программы-мессенджеры вроде What’sUp и Viber, они отфильтровать не в состоянии.
Своими силами
В большинстве же случаев бороться со спамом приходится своими руками, так как запускать правовые механизмы урегулирования проблемы зачастую оказывается намного более хлопотно, чем просто нажать кнопку «удалить». Да и эффективность правовой борьбы со спамом сомнительна. На каждую выигранную «битву» появляется два – три новых рекламщика, засыпающих вас своими сообщениями.
Самостоятельно бороться с назойливыми сообщениями помогают в основном стандартные программные опции. Так, например, в большинстве современных смартфонов предусмотрена опция блокировки абонента.
Добавив его номер в свой чёрный список, вы гарантированно не будете получать от него звонков. На сообщения, к сожалению, эта опция распространяется частично. СМСки могут приходить, но в фоновом режиме, а могут и не приходить вовсе.
Всё зависит от модели телефона и версии его операционной системы.
То же самое касается и таких мессенджеров, как What’sUp и Viber.
Они сами предусматривают возможность пометить сообщение, пришедшее с неизвестного телефона, как нежелательное, заблокировать этого абонента, добавив его в чёрный список, а также автоматически направить жалобу разработчикам приложения, которые при большом количестве жалоб на одного и того же спамера автоматически его заблокируют.
Чуть больше забот может возникнуть у обладателей телефонов iPhone. В них предусмотрена возможность получать не только СМС-сообщения, но и сообщения в программе iMessage.
Они в итоге оказываются перемешаны с СМСками, но передаются не через сотовые сети, а через интернет. Этой возможностью также часто пользуются для рассылки рекламы.
Чтобы заблокировать спамера, придётся писать жалобу уже в саму компанию Apple.
В интернете есть много информации и о сторонних программах, которые позволяют блокировать СМС-сообщения от нежелательных номеров.
В самом крайнем случае в большинстве смартфонов предусмотрена возможность разрешить получение СМС-сообщений исключительно от тех номеров, что добавлены в вашу адресную книгу. Но в таком случае вы рискуете пропустить много важных сообщений от пока не знакомых вам номеров.
Как найти управу на оператора
Спам-рассылки и звонки о распродаже ювелирных украшений — далеко не единственная навязчивая реклама, с которой сталкиваются соотечественники: всевозможные магазины, банки, инвестиционные конторы и проч. Буквально заваливают граждан сообщениями и звонками о скидках и уникальных предложениях. При этом мобильные операторы не спешат блокировать номера, с которых осуществляются спам-рассылка и звонки.
По закону «О рекламе» (ст. 18), распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной связи, допускается только при условии, если абонент предварительно дал согласие на получение этой рекламы. В противном случае рекламораспространитель, в нашем случае — мобильный оператор, может быть привлечен к административной ответственности (ст. 14.3 КоАП РФ).
Как рассказал юрист Максим Плетнев, размер штрафа за нарушение закона «О рекламе» для юридических лиц составляет от 100 тысяч до 500 тысяч рублей.
«Но часто компании сознательно идут на нарушение закона, понимая, что положительный материальный эффект будет гораздо выше суммы штрафа, который они заплатят.
Ответственность не сопоставима с потенциальными доходами от недобросовестной рекламы», — говорит он.
В свою очередь адвокат Владимир Постанюк замечает, что абонент, не давший согласие на распространение рекламы или пожелавший аннулировать свое согласие, вправе обратиться с соответствующим требованием к компании, распространяющей рекламу, которая в свою очередь обязана прекратить ее распространение.
Может такое быть, что рекламные звонки повлекли убытки абонента, например, он находился в роуминге, где за входящие вызовы взимается плата.
«Если навязчивое распространение рекламы доставило моральные страдания абоненту или по какой-то причине повлекло причинение убытков, моральный вред и убытки могут быть возмещены в судебном порядке по исковому заявлению абонента.
Но, надо понимать, что факт причинения убытков и морального вреда, а также их размер придется доказывать в суде самостоятельно», — отмечает Постанюк.
Загрузка...
